Procesos de calidad

Difícil resulta para un servidor público responsable, conservar el buen ánimo, ante la ingratitud de las personas que reciben un servicio de calidad totalmente gratuito, y que justifican su mala actitud sustentándola exclusivamente en los elementos que constituyen su interés personal.

Hay situaciones de vida que requieren de un desempeño profesional eficiente  y eficaz, ello implica sin duda, el uso de los procesos de calidad  que conllevan, entre otros aspectos,  el privilegiar la comunicación entre los servidores púbicos y los usuarios de los servicios.

Al poco tiempo del arranque del Seguro Popular en nuestro país, había escuchado a compañeros médicos y enfermeras, quejarse de la actitud negativa de algunos usuarios, quienes exigían del servicio, lo que ellos mismos resumían como “bueno, bonito y barato”; en lo particular, no me había tocado vivir esa experiencia, y pensaba que tal vez la negatividad de los pacientes se daba porque nuestra actitud como prestadores de los servicios distaba mucho de tener la calidad que se requería; años  más tarde, me tocó enfrentar lo que en el ambiente laboral clasifican como “paciente conflictivo”  y para ser honesto, yo que me jacto de ser muy tolerante, me sentí fuera de control cuando recibí la primera andanada de improperios, motivada por la prolongación de los tiempos de espera, mas, cuando el paciente constataba por sí mismo a qué se debía la tardanza, pedía una disculpa y se daba entonces el diálogo que privilegia una buena relación médico-paciente, misma que por cierto cada vez se pierde más, sin que autoridad alguna trate de solucionar este grave problemas; de hecho, las consulta se hacen cada vez más impersonales, esto, debido,  por un lado, a la saturación de la capacidad de respuesta de nuestro actual sistema de salud y por otro, al uso de la tecnología y la cada vez más demandante necesidad de estadísticas de los agentes de planeación de la administración pública nacional y de los organismos internacionales sobre la morbimortalidad y demás indicadores del estado de salud de la sociedad.

Cada vez que me enfrento a un paciente en “crisis”, por lo que ellos consideran una injusticia de parte de los prestadores de servicios públicos, se fortalece más mi teoría de que es necesario informar bien a los usuarios, de lo que es recibir el beneficio de un servicio de calidad, desgraciadamente la cultura del “ahí se va” o del “me vale” sigue ganando adeptos, tanto dentro del personal como de los pacientes, lo que genera,  no sólo más insatisfacción de ambas partes, sino el deterioro del las relaciones del pueblo con el estado, y de ahí lo que sigue, es pasar de una crisis a un verdadero caos institucional en salud, como está sucediendo en otras instancias, para ejemplo, la seguridad y la educación.

Ayer atendí a un hombre de 70 años de edad, que le tocó la penúltima ficha para recibir atención médica, esto, porque acudió tarde a la entrega de las mismas,  lo que le significó tener que esperar 3 horas, el hombre entró muy molesto al consultorio, a un par de minutos del término de la consulta  del paciente que le antecedió, ambos lo escuchamos calladamente, después de la toma de signos vitales se sentó frente a mí, y me percaté de su estado de salud: dificultad respiratoria debido a una enfermedad pulmonar obstructiva crónica por tabaquismo crónico, con sordera y deficiencia de la agudeza visual, trastornos de la memoria y trastorno depresivo recurrente, sin duda mi vaga intensión de enojo se diluyó de inmediato, y procedí a obsequiarle la mejor atención que pude darle, al término de la consulta no había evidencia del motivo de su justificado enojo.

“Saluda a la ingratitud como una experiencia que enriquece tu alma” (Auguste Rodin)

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