Anuncian Cloud Contact Center v19

Ofrece mejoras de rendimiento y escalabilidad; de las mejores aplicaciones de su clase 

2019-10-06

AGENCIAS

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WESTFORD, Massachusetts.- BUSINESS WIRE.- Aspect Software anunció el lanzamiento de la versión 19 de su sistema líder en la industria de Cloud Contact Center (Centro de contacto en la nube) como servicio. Basado en su plataforma Aspect Via de próxima generación, esta versión incluye capacidades y mejoras dirigidas por el cliente para los paquetes Contact Center y Workforce Optimization.

Cloud Contact Center v19 permite a los agentes y supervisores ofrecer mejores experiencias al cliente al admitir una amplia variedad de conocimientos en tiempo real sobre el conjunto de habilidades de un agente, al comparar las habilidades iniciales del agente con las competencias reales requeridas para cada contacto y luego brindar la mejor opción para el compromiso de ese cliente.

El lanzamiento incluye herramientas para ayudar a los supervisores a cumplir con el cronograma y analizar las actividades durante el día, incluidos los datos mejorados de los empleados sobre el tiempo pasado dentro o fuera de cumplimiento, alarmas en tiempo real, análisis de tendencias de cumplimiento histórico y mejoras en todos los módulos de notificación que usan estos datos.

Otras mejoras importantes en la v19, incluyen:

  • Aplicación móvil integrada de gestión de fuerza laboral
  • Búsqueda, supervisión y reasignación de correo electrónico de Omnicanal
  • Mayor precisión de las reglas y una auditoría de cumplimiento más granular basada en el consentimiento y la preferencia del cliente, combinado con controles de devolución de llamada y exclusión
  • Compatibilidad con Microsoft LUIS Natural Language Understanding (NLU)
  • Hotspot Analytics que brindan información útil del desarrollador para ajustar chatbots/IVR
  • Coaching de gestión del desempeño y recompensas de gamificación y actualizaciones de métricas
  • API adicionales para Salesforce.com, Dynamics y otras integraciones
  • Mejoras de escalabilidad, admitiendo centros de contacto muy grandes con más de 5000 agentes simultáneos.
  • La tecnología de cifrado TLS/SRTP asegura la ruta de voz entre Aspect Cloud y el centro de llamadas, hasta el teléfono del agente. Elimina la necesidad de VPN dedicadas, al reducir la complejidad y mejorar la confiabilidad.

Las características de capacitación y ludificación enriquecidas en esta versión respaldan la evaluación positiva y negativa y las rutas de mejora, así como también el soporte para el entrenamiento automatizado.

La interfaz de usuario modernizada está optimizada para proporcionar una navegación intuitiva fácil, funciones de búsqueda y favoritos de los usuarios para acceder rápidamente a la funcionalidad de alta frecuencia para una participación del cliente que permite a los empleados rendir al máximo.

“La versión 19 es un hito importante para Aspect”, comentó Michael Harris, director de Comercialización (CMO) de Aspect. “Esta versión ofrece nuevas características de clase empresarial para nuestros clientes en la nube que requieren la administración y optimización de los centros de contacto con los miles de agentes. Nuestros clientes son nuestro elemento vital y tenemos la intención de continuar priorizando sus características únicas, la escalabilidad y los requisitos de plataforma en las versiones futuras”.

Aspect demostrará sus nuevas soluciones v19 en ACE Europe, que se llevará a cabo en The Corinthia Hotel Londres el 15 de octubre y en Gartner IT Symposium/Xpo, que se llevará a cabo del 20 al 24 de octubre de 2019 en Orlando, Florida.

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