¿Por qué los chatbots son el presente de las empresas?

Grandes compañías como Skype, Telegram o Facebook, además de un gran número de startups, han apostado por los bots conversacionales

2020-03-19

tundra.mx

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La rápida optimización del software de Inteligencia Artificial (IA) ha generando en la última década un gran crecimiento en el uso de estas tecnologías por parte de las empresas. De hecho, grandes compañías como Skype, Telegram o Facebook, además de un gran número de startups, han apostado por los bots conversacionales.

Es por ello que desde la aparición del primer bot conversacional en 1996, los chatbots se han actualizado cada vez más hasta ser capaces de mantener una conversación fluida y natural, así como reservar una habitación de hotel sin la ayuda de un humano. En ese sentido, nos queda claro que la permanencia de los chatbots depende de visualizar y adoptar las nuevas prácticas que impactarán en el mercado.

“Cada vez vemos más a este tipo de tecnología (chatbots) presentes en los diferentes sectores empresariales, desde la industria financiera hasta el retail y el comercio electrónico”, señala Luis Humberto Rojas, Cognitive and Cloud Computing Business Development Manager de NDS Cognitive Labs, empresa especializada en Inteligencia Artificial.

Hoy las empresas utilizan los chatbots de diferentes maneras y con diferentes propósitos, como captar nuevos clientes, retenerlos, fomentar las ventas o incluso para analizar el comportamiento de los consumidores. Además, también pueden tener usos más comunes: ayudar a pedir un taxi, ordenar comida a domicilio u organizar la agenda de una persona.

La tecnología de los asistentes virtuales no sólo optimiza y automatiza los procesos de negocio, sino que su adopción en las áreas de retail, banca y salud, equivaldrá un ahorro en costos de operación por más de 11 mil millones de dólares (mdd) anuales para 2023, de acuerdo con un estudio de la consultora Juniper Research, lo que representa un gran ventaja para las empresas.

Pero ¿por qué los chatbots son el presente de las compañías? De acuerdo con NDS Cognitive Labs existen varias razones:

Chatbot como asistente personal

Las marcas de telefonía celular han apostado por crear asistentes virtuales que, ya sea por voz o por texto, respondan las demandas de los usuarios. Estos asistentes digitales avanzados como Siri, Alexa y Cortana, son capaces de respondernos gracias al procesamiento de lenguaje natural y programas de reconocimiento de voz.

En el 2011, Apple fue de las pioneras en incursionar en este campo con Siri, a consecuencia de esto las marcas competidoras incluyeron estos asistentes en los dispositivos Android y Windows. Estos chatbots avanzados permiten a las personas resolver sus dudas, encontrar contactos telefónicos, saber cómo estará el clima o ajustar un recordatorio para una junta, por ejemplo.

Ofrece atención personalizada

En esta era digital, los clientes aman las experiencias personalizadas y las empresas que las hacen obtienen grandes beneficios. Los chatbots son ideales para responder a las solicitudes de los usuarios.

La inteligencia artificial del chatbot puede entender la intención humana y analizar las conversaciones, lo que se traduce en un mejor compromiso con los clientes, sobre todo para lograr su satisfacción.

Acepta pagos en un formato de conversación

Al igual que un vendedor que pide que firme o deslice su tarjeta de crédito, un chatbot puede actuar como un agente de servicio al cliente y guiar a los consumidores a través del proceso de compra. En este sentido, se han integrado chatbots en redes sociales para procesar los pagos a través de ellos, en lugar de enviar a los clientes a una página de terceros. Facebook ya trabaja con este tipo de soluciones y PayPal desarrolla en conjunto con Slack la creación de un chatbot con estas características.

Mejora la comunicación con los clientes

Conforme las personas se acostumbran a las redes sociales crecen sus expectativas en materia de servicio al cliente. Los clientes esperan una respuesta veloz y efectiva por parte de las marcas. De acuerdo con un estudio de The Social Habit, actualmente el 42% de los consumidores espera una respuesta de 60 minutos o menos al contactar a una empresa.

De esta forma, para mantener un nivel de atención óptimo, los chatbot son ideales para atender los requerimientos de los clientes de la mejor manera posible y apegados a los estándares de calidad que cualquier empresa. Esto es gracias a la evolución del Machine Learning y el procesamiento del lenguaje natural, lo que los convierte en agentes más inteligentes y capaces de ofrecer respuestas personalizadas de una forma ágil e inmediata.

Son multicanal

Gracias a la versatilidad que tienen los chatbots pueden ser implementados en diferentes plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram, e incluso pueden ser implementados dentro del sitio web de las empresas para que los consumidores puedan resolver dudas o completar sus compras en la plataforma de preferencia, posicionando a la compañía y abriendo nuevos canales de comunicación con ellos.

Si quieres conocer más sobre el tema de chatbots, el próximo 26 de marzo se realizará a las 10:00 horas el webinar: Los casos de uso de Asistentes Cognitivos en México que debes conocer, organizado por NDS Cognitive Labs e IBM, y al cual puedes acceder registrándote aquí.

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