¿Cuál es la importancia de los chatbots en la transformación digital de las empresas?

Los cambios en el mercado han democratizado la tecnología, poniéndola al alcance de todos y diversificándose con herramientas acorde a cada necesidad y presupuesto

2020-09-18

tundra.mx

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No cabe duda que la pandemia está impulsando el desarrollo tecnológico de muchas empresas, incluso de aquellas que aún se resisten a esta transformación por considerarla costosa y compleja.

Tan sólo hace un par de años la digitalización marcaba una significativa brecha entre las grandes empresas y las pequeñas. Hoy en día, los cambios en el mercado han democratizado la tecnología, poniéndola al alcance de todos y diversificándose con herramientas acorde a cada necesidad y a cada presupuesto.

Según estudios realizados por McKinsey & Company y McKinsey Global Institute, advertían que si las empresas no optan por la innovación digital, el crecimiento de sus ingresos puede reducirse hasta en un 50%. De igual forma señalan que en el año 2016 sólo el 16% de las empresas a nivel mundial implementaron planes para su transformación digital, cifra que en 2017 subió a 20%. Algunas previsiones señalan que para este año, y debido principalmente a la pandemia, esta cifra será de valores superiores al 50% o incluso 60%.

Este cambio se debe a que las empresas están entendiendo el impacto de la transformación digital en términos de valor. Digitalizar una empresa significa eficiencia, productividad, acelerar sus capacidades de innovación, acceso a nuevos mercados y nuevos clientes, mayor competitividad e incluso la hace más sólida ante los cambios que presupone la “nueva normalidad”.

Los productos están cambiando, las cadenas de suministro y hasta las expectativas del cliente también se transforman y es aquí donde los chatbots están ganando terreno como una de las estrategias clave para comenzar y consolidar la digitalización de una empresa, debido a que no sólo son asistentes virtuales, sino una plataforma de desarrollo empresarial.

“Los grandes avances en Inteligencia Artificial (IA) permiten a los chatbots interpretar y responder al lenguaje natural de los usuarios, son capaces de tener una ‘personalidad propia’ que vaya muy ligada a la de la empresa. Estas características hacen que la experiencia del usuario sea amigable, sencilla, pero sobre todo que cumpla con las expectativas, es decir que proporcione soluciones útiles de manera instantánea”, afirma Gustavo Parés, director general de NDS Cognitive Labs, empresa mexicana especializada en desarrollo de soluciones basadas en Inteligencia Artificial (IA).

¿Qué papel juegan los chatbots en el crecimiento empresarial?

Es conocida la capacidad de estos asistentes virtuales para la atención al cliente y el cierre de ventas, aunque también tiene gran valor en el ámbito del marketing digital. 

Otro factor clave que hace que los chatbots sean parte importante de la transformación digital de las empresas es que “gracias a herramientas como el machine learning son capaces de perfeccionar sus respuestas; es decir, que día con día mejoran debido al aprendizaje automatizado, para ello se utiliza la información de conversaciones previas, que además les permite a las empresas realizar modelos predictivos muy acertados sobre las preferencias de consumo de sus clientes”, indica Parés.

Los modelos predictivos proporcionados por los datos de un chatbot ayudan a las empresas a realizar complejos estudios de mercado sobre las preferencias de los usuarios, sugerencias y quejas que de otro modo tomarían mucho tiempo o podrían no ser tan confiables.

¿Qué objetivos de la digitalización empresarial cumplen los chatbots?

A pesar de que la digitalización de empresas tiene muchas funciones, de acuerdo con NDS Cognitive Labs, hay tres que son básicas y que en ellas los chatbots están presentes como cabeza de cambio e innovación:

Eficiencia operativa. Además de estar disponibles 24/7, los chatbots son capaces de responder a múltiples consultas al mismo tiempo. En este sentido, tan sólo en la banca, la capacidad de solicitudes atendidas por un chatbot aumentó en comparación con la de un Centro de Atención al pasar de 50 a más de 16,000 usuarios al mismo tiempo, esto fue posible gracias a que el tiempo de consulta se redujo de 10 a menos de 2 minutos, de acuerdo a datos del libro El nuevo paradigma en la atención al cliente. Chatbots: omnicanal, personalizado, automatizado y exponencial” de Gustavo y Ricardo Parés.

Diseño y entrega de productos y servicios. Los chatbots también pueden interactuar con el usuario para dar información sobre algún producto o servicio y conocer la opinión del cliente para mejorar el producto en sí o la forma de entrega de éste. 

Innovación en el modelo de negocio. Como se mencionó anteriormente, los datos son una de las aportaciones más valiosas de los chatbots, con éstos es posible establecer estrategias de mercado en tiempo récord, desarrollar nuevas unidades de negocio, incluso cambiar totalmente el modelo de negocio en caso de ser necesario, y todo esto con una gran precisión lo que puede determinar la capacidad de resiliencia de una empresa, sea del tamaño que sea.

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