Las empresas que invierten en atención al cliente crecen hasta cinco veces

Eva García Luna, Consultora Senior de Soluciones en Zendesk, explica cómo la pandemia obligó a todos a redefinir rápidamente las áreas de atención al público

2021-08-25

CASIMIRO BASORIA / LA CAPITAL

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CD. DE MÉXICO.- Mientras las organizaciones de todo el mundo buscan cómo recuperarse a más de un año y medio de incertidumbre  provocada por la pandemia, la encuesta Agility in Action de Zendesk explora cómo pueden adoptar una mentalidad ágil, para asumir las tendencias emergentes, poniendo en el centro de esta estrategia la importancia de la atención al cliente.

La agilidad es clave para que los minoristas respondan a las necesidades cambiantes de los clientes, como lo muestra el estudio de Zendesk publicado recientemente, según el cual, un 95% de ellos considera un verdadero reto hacer cambios en su sistema de servicio al cliente. 

Sobre este tema, Eva García Luna, Consultora Senior de Soluciones en Zendesk, explica cómo la pandemia obligó a las empresas de todo el mundo a responder rápidamente a la emergencia sanitaria, empezando porque, inesperadamente, los miembros de todas las organizaciones tuvieron que moverse a sus casas para trabajar confinados.  

Las empresas tuvieron que enfocarse en el tipo de soluciones que iban a implementar para seguir atendiendo al cliente, de tal manera que no se viera afectado, por los repentinos cambios. Es decir, querían asegurar que la experiencia del cliente siguiera siendo muy buena e incluso mejor.

Las empresas que invierten en atención al cliente logran crecer hasta cinco veces más que una empresa que no lo hace. Por eso mismo, ya existe la figura de gerente de experiencia de cliente, que es un área que se encarga de generar toda una cultura dentro de las empresas.

WhatsApp, durante la pandemia, creció arriba de un 300% en áreas de soporte

García Luna recuerda cómo la pandemia movió las áreas de soporte  hacia canales digitales. Por ejemplo, el WhatsApp no se utilizaba mucho para lo que era soporte y durante la pandemia creció arriba de un 300 por ciento, el año pasado, y este año el crecimiento se ha mantenido en dos cifras.

Aunque muchas empresas no pudieron hacer el cambio completo, este año hemos visto que muchos aprendieron la lección y han empezado haciendo un esfuerzo paulatino. el cambio ha tenido que ser paulativo. La ventaja es que soluciones como las de Zendesk y otro tipo de tecnologías apoyan a empresas de todos los tamaños, desde empresas pequeñas que tienen a una o dos personas en atención a clientes, PYMES, hasta empresas muy grandes.

Arriba de un 60% de los clientes, cuando se deciden a hacer la compra de un producto o servicio, o al elegir una marca, están pensando específicamente en la atención al cliente: cómo me van a atender si yo les compro, si tengo que solicitar información de un producto, si necesito hacer un cambio, si en un futuro voy a requerir una renovación, o comprar algo adicional.

Cada año, Zendesk hace estudios al respecto y lo que se ha visto es que el cliente no solo compra por el producto, sino que está pensando en el servicio que va a recibir, por eso es que las empresas deben poner el foco específico en el cliente, en el trato que se le brinda.

Hoy estamos viendo un punto de inflexión digital, comenta Eva, porque la pandemia nos movió a todos a tener que hacer compras en línea, lo cual implica una atención para clientes en línea.

Al perderse el contacto personal con las empresas, cuando los clientes ya no pudieron acudir al centro de atención, a solucionar algún problema, a veces las líneas telefónicas se saturaban y por eso las empresas tuvieron que abrir otro tipo de canales. Las personas también buscaban conectar con las empresas utilizando los medios que utilizan para contactar con sus amigos o con sus familiares. El Facebook Messenger, además del WhatsApp, era como continuar ese trato más personal que habíamos perdido con la pandemia. Es decir, tratar de hacerlo a través de canales que ya se usaban pero no para fines comerciales.

Necesario, que las empresas escuchen al cliente

Por eso es necesario que las empresas escuchen al cliente. Hay negocios que se enfocan todavía a mercados muy tradicionales, como los que quieren seguir hablando por teléfono o por correo para aclarar dudas, pero hay otros nichos de oportunidad. Por ejemplo, los millenials o los gamers, si requieren soporte, quieren que sea a través del mismo celular, que no los muevas a un teléfono y más si están jugando, quieren hacerlo sin interrupciones, en la misma interface.

Al respecto la consultora Senior insiste en escuchar las necesidades del cliente, por dónde quiere que le ofrezcas soporte. Si quiere los canales tradicionales, déjale los canales tradicionales, pero muévete a los canales que él está buscando en el mercado.

La emergencia sanitaria trajo consigo también emergencias tecnológicas que debían ser atendidas en el momento para mantener la actividad productiva de las empresas. Así fue como se echó mano de las Soluciones de Autoservicio, para acercarle la información e intentar automatizar respuestas que por el alto volumen de demanda era imposible atender personalmente porque no se contaba con suficiente personal para hacerlo. 

Zendesk brinda ayuda a pequeñas empresas

Durante la pandemia, Zendesk ha brindado ayuda a pequeñas empresas a través de paquetes de funcionalidades y licenciamientos, que fueron proporcionados de manera gratuita.

Además, constantemente se organizan webinars sobre experiencia del cliente y se publica sin costo alguno. Así como un estudio que se hace cada año sobre tendendencias y de esa manera saber hacia dónde va el mercado. Este se brinda de manera gratuita a las empresas, incluidas las medianas y pequeñas.

También hay un programa de startups, a través del cual Zendesk ofrece consultoría y licenciamiento de forma gratuita, por cierto tiempo.

Muchas cosas que sucedieron, siguen sucediendo, durante la pandemia, fue una consecuencia de la necesidad que adaptarse a lo nuevo. Estar a un click de distancia, a muchas empresas las colocó en igualdad de condiciones. Las que se lograron adaptar, pudieron mantener a sus clientes y captar otros. 

Caso concreto, en atención a clientes fue necesario brindar atención a través de una pantalla, a través de un medio digital o a través de un teléfono.

Otra ventaja es que todas estas empresas nos dimos cuenta, nuestros clientes también se dieron cuenta, de que ya debe existir un rubro enfocado a experiencia de cliente. Hemos visto que las empresas que no optan por ofrecer atención al cliente, tratar bien al cliente, son empresas destinadas a morir.

Las empresas basadas en la información y datos del cliente son las que sobresalen

También han surgido muchos estudios sobre el tema. Por ejemplo, hay un estudio de Harvard, que habla de cómo lograr una conexión con tu cliente, cómo ser empático, cómo compartir información de tu cliente dentro de toda la empresa, para que sepan como atenderlo y cómo brindarle una máxima satisfacción. De ahí que las empresas basadas en la información y datos del cliente son las que sobresalen.

Las empresas que observan el mercado son las que toman ventaja; quienes se dieron cuenta que había un gran negocio en los canales digitales, hicieron uso de todo este cambio y destaca Whatsapp que creció 300 por ciento, los chats crecieron arriba de un 200 por ciento.  

García Luna insiste, estar observando el mercado y cómo se mueven los clientes, es lo mejor que pueden hacer.

Hace referencia de cómo Zendesk ha crecido en dos cifras cada año, porque ha sabido aprovechar la demanda, la gran cantidad de trabajo que ha sido necesario desplegar durante la pandemia.

La oficina de México, que inició en 2017 con poco personal, ha tenido un crecimiento constante porque ha sabido adelantarse a las expectativas del mercado. 

Hay muchísimas empresas que decidieron adaptarse o morir. Se dieron cuenta que la crisis sanitaria era una oportunidad. Muchas de éstas ahora están cerrando tiendas físicas y ahora se dedican a hacerlo de forma digital. Se dieron cuenta de que ya no es necesario tener la tienda física, porque entendieron que se podían ahorrar mucho quitando las tiendas y tuvieron muy buenos resultados haciéndolo de forma remota.

Los clientes también se adaptaron. A muchos ahora nos gusta más comprar en línea, que ir a la tienda. Hay de todo. Hay gente que le gusta ir a la tienda para hacer la compra física.

Pero sin duda el coronavirus ha obligado a realizar muchos cambios en ese aspecto, cambios que tal vez no se hubieran precipitado sin la pandemia.

LATAM: Con la pandemia, el 61% de las empresas ofrece condiciones de trabajo a distancia

En Latinoamérica, hoy, con la pandemia, el 61 por ciento de las empresas ofrece condiciones de trabajo a distancia y el 54 por ciento ofrece horarios de trabajo alternativo. Y el 70 por ciento de las PYMES, desde el inicio de la pandemia movió a gran parte de su personal a trabajar de forma remota.

Eso nos confirma que Latinoamérica hizo un gran cambio para lo que es todo el trabajo a distancia. La gran ventaja es que, cuando se hicieron todos los cambios, los empresarios observaron que su personal tenía un desempeño mejor. 

En América y en México se dieron cuenta de que las distancias que tenían que recorrer las personas para hacer su trabajo eran muy grandes, tenían que levantarse muy temprano, pasar mucho tiempo en el transporte público, recorrer grandes distancias y llegaban muy desgastadas a sus oficinas. Igual de regreso a sus casas.

En la gran mayoría de los casos se dieron cuenta de que el miedo que tenían al Home Office era injustificado. Si no hubiera habido pandemia este cambio no se habría efectuado.

Finalmente, la Consultora Senior de Zendesk reitera que las empresas deben poner al cliente en el centro de su organización. Porque mucho de esto está enfocado a escucharlo, qué es lo que quiere, que necesita, porque lo interesante de todo es entenderlo, qué le vas a ofrecer. 

Porque todo se basará en lo que está buscando, y de ahí te va a dar la pauta para que tú puedas implementar procesos, tecnología, estrategias, pero basadas en sus requerimientos, porque aun cuando tú quieras lograr la mejor empresa o el mejor servicio al cliente, no hay forma que tengas éxito si no estás basado en lo que está buscando.

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