Digitalización para validar identidad, el reto pendiente de la banca

Los malos procesos de KYC, muchos de ellos aún hechos de forma manual, están alejando a los clientes 

2021-12-16

Tundra.mx

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La situación es conocida para personas de México y América Latina en general. Al realizar algún tipo de trámite, sin importar que sea gubernamental o de la iniciativa privada, los requisitos, tiempos de espera, revisiones, idas y venidas para completar documentación, etcétera, hacen que la experiencia suela ser tortuosa. De hecho, se ha estimado que la burocracia llega a costar alrededor de 17 mil millones de pesos anuales solamente en la Ciudad de México.

Al final del día, quién paga los platos rotos es el usuario o consumidor final. Se puede pensar en una solicitud de línea de crédito con cualquier banco tradicional, por ejemplo. La institución pide un sin número de documentos, tarda semanas o meses en dar una respuesta porque tiene que realizar procesos de Know Your Customer (KYC) y muchos de ellos aún se hacen de forma manual. El resultado: el cliente debe regresar varias veces a la sucursal para saber cómo va el trámite y sentirse molesto o frustrado por los complejo y tardado del trámite. 

Las instituciones financieras deben hacer estos procesos por ley, para evitar clientes fraudulentos o involucrados en actividades delictivas, pero acaban por incomodar e importar al usuario.

“Es fundamental para cualquier negocio realizar métodos de validación de identidad, tanto con sus consumidores como con sus proveedores, para evitar problemas de fraudes, de crisis reputacionales o de ineficiencias en las cadenas de suministro y producción, pero nunca a expensas de la experiencia del usuario. Los problemas ocurren cuando los procesos se realizan de forma manual, lo que los hace lentos e incluso más costos”, considera Ricardo Robledo, director general y fundador de Tu Identidad, plataforma especializada en la validación de identidad.

Procesos más ágiles y sencillos

Parte de las malas experiencias de usuarios en procesos de KYC viene de llevarlos a cabo manualmente y en persona. Por un lado, el cliente suele terminar con un mal sabor de boca a partir de las solicitudes que se le hagan y de los inconvenientes que debe sortear para completarlas. En este sentido, la imagen de la institución bancaria queda mermada en la conciencia del usuario. Por otro lado, el banco entorpece sus propios procesos al tener toda la documentación en físico y acceder a sus expedientes puede ser ineficiente.

“La digitalización efectiva es una piedra de toque para la incorporación de procesos KYC en la banca. Se pueden agilizar y hacer más sencillos, tanto para los usuarios como para las instituciones. Es un ganar-ganar. El cliente, satisfecho, continúa con el banco. No tendría por qué no hacerlo. No pierde su tiempo, no se desgasta, su experiencia es agradable; paralelamente, como empresa optimizas tus recursos, mismos que pueden ser empleados para afinar todavía más la experiencia del usuario en otras áreas de oportunidad”, explica Robledo.

En un contexto en el que la banca tradicional pierde clientes frente al sector fintech, por la flexibilidad de sus servicios y procesos, es vital dinamizar los sistemas de KYC que son necesarios y obligatorios.

Mayor certidumbre y organización

En la medida que los bancos extiendan su transición digital hacia el mejoramiento de los procesos de validación de identidad que son parte de su día a día podrán articular también estructuras de mayor organización y certidumbre para su planeación y logística. “Automatizar y digitalizar este tipo de proceso ayuda a administrar mejor los procesos subsecuentes de la línea de atención al cliente. Estamos frente a una oportunidad única de la banca tradicional, porque quien pueda implementar estos procesos de validación de identidad de la forma más óptima podrá, a la postre, diseñar su oferta al cliente de mejor forma”, apunta.

Los malos procesos de KYC están alejando a los clientes de la banca tradicional, que con frecuencia encuentran mejores experiencias como usuarios en alternativas que han sabido capitalizar la digitalización y automatización para crear procesos más ágiles y sencillos. El sector se encuentra en un punto decisivo. Sistemas de validación de identidad eficientes, automatizados y digitales pueden ser el diferenciador clave en un mercado cada vez más competido.

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